Entente de niveau de service
Objectifs de disponibilité, délais de réponse du soutien et crédits de service.
Ébauche en attente de révision juridique.
Objectif de disponibilité
DICE vise une disponibilité mensuelle de 99,5 % pour l’API du widget de clavardage et le portail client, mesurée par notre surveillance externe. L’entretien prévu, annoncé au moins 48 heures à l’avance sur la page d’état du système, ne compte pas comme une interruption.
Délais de réponse du soutien
| Forfait | Première réponse |
|---|---|
| Starter et Growth | En un jour ouvrable |
| Pro | En 8 heures ouvrables |
| Entreprise | Selon le contrat |
Crédits de service
Si la disponibilité d’un mois tombe sous l’objectif, les clients des forfaits payants, annuels ou mensuels, peuvent demander un crédit dans les 30 jours :
| Disponibilité mensuelle | Crédit |
|---|---|
| Sous 99,5 % | 5 % des frais du mois |
| Sous 99,0 % | 10 % |
| Sous 95,0 % | 25 % |
Les crédits sont le seul recours en cas d’objectif de disponibilité manqué et s’appliquent à la facture suivante.
Exclusions
Les problèmes causés par des fournisseurs tiers que vous avez choisis (par exemple votre fournisseur de textos ou votre calendrier), par votre site, par une mauvaise utilisation ou par des événements hors de notre contrôle raisonnable.